O Modelo Toyota de Excelência em Serviços
Autor: Jeffrey K. Liker , Karyn Ross
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LIVRO IDEAL PARA
Profissionais e alunos de graduação e especialização
SOBRE O LIVRO
A Transformação Lean em Organizações de Serviço
Resumo
Leitura obrigatória para os profissionais da área de serviço, este livro leva os princípios lean da série best-seller O Modelo Toyota diretamente para as indústrias em que a qualidade do serviço é crucial para o sucesso. Jeff Liker e Karyn Ross mostram como desenvolver os princípios lean em uma organização usando o famoso modelo dos 4Ps. Os casos apresentados são de muitas indústrias diferentes, incluindo saúde, seguros, serviços financeiros e telecomunicações, e comprovam que os princípios e as práticas lean funcionam tão bem em serviços quanto em manufatura.
Referência
LIKER, J.; ROSS, K. O Modelo Toyota de excelência em serviços: a transformação lean nas organizações de serviço. Porto Alegre: Bookman, 2018. 418 p.
Informações técnicas
Impresso
Páginas 448
ISBN 9788582604748
Ano 2019
eBook
Formato ePub
Páginas 448
ISBN 9788582604748
Ano 2019
Equipe técnica
Altair Flamarion Klippel, Doutor em Engenharia pela Ufrgs.
Tradução:
Francisco Araújo da Costa.
Sumário
Iniciais
Prólogo. O Modelo Toyota como uma filosofia geral de administração
Capítulo 1. O que é excelência em serviços?
Capítulo 2. O Modelo Toyota continua a evoluir
Capítulo 3. Princípio 1: A filosofia do pensamento de sistemas de longo prazo
Capítulo 4. Desenvolvendo processos lean: um conto
Capítulo 5. Princípios de macroprocessos: crie uma cadência de fluxo de alto valor para os clientes
Capítulo 6. Princípios do microprocesso: tornar os padrões visíveis para promover a melhoria contínua
Capítulo 7. Princípios de pessoas no nível macro: o contexto para pessoas excepcionais prestarem serviços excepcionais
Capítulo 8. Princípios de pessoas no nível micro: desenvolver pessoas para se tornarem mestres da sua arte
Capítulo 9. Princípios da solução de problemas: use experimentos na luta por uma direção clara
Capítulo 10. A longa jornada em direção à organização de aprendizagem focada no cliente
Notas
Leituras adicionais
Índice
