Marketing de Serviços
Pessoas, Tecnologia e Estratégia
Autor: Wirtz Lovelock , Hemzo
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Resumo
Referência absoluta na área, este livro prima por acompanhar a evolução do marketing de serviços, buscando sempre refletir a realidade do mundo contemporâneo, unir o pensamento acadêmico e corporativo e ilustrar conceitos avançados de serviço. Nesta sétima edição, ele também incorpora objetivos de aprendizagem, estudos de caso na abertura de cada capítulo e um resumo do capítulo em tópicos, o que contribui para a fixação e o aprofundamento do conceito estudado. Além disso, a obra está agora totalmente adaptada à realidade brasileira, com exemplos e casos nacionais que tratam de empresas dos mais diferentes setores. Indicado para estudantes dos cursos de graduação e pós-graduação em administração e marketing, Marketing de serviços é também obrigatório na bibliografia dos profissionais da área.
Informações técnicas
Impresso
Formato 20.5x27.4 cm
Páginas 544
ISBN 9788576058885
Ano 2011
Sumário
Parte I – Entendendo produtos de serviços, consumidores e Mercados
Capítulo 1. Novas perspectivas de marketing na economia de serviços
Capítulo 2. Comportamento dos consumidores em um contexto de
Serviços
Capítulo 3. Posicionamento de serviços em mercados competitivos
Parte II – Aplicando os 4 Ps do marketing aos serviços
Capítulo 4. Desenvolvimento de serviços: elementos principais e suplementares
Capítulo 5. Distribuição de serviços por meio de canais físicos e eletrônicos
Capítulo 6. Determinação de preços e implementação de gestão de receita
Capítulo 7. Promoção de serviços e educação de clientes
Parte III – Gerenciando a interface com o cliente
Capítulo 8. Projetando e gerenciando processos de serviços
Capítulo 9. Equilibrando demanda e capacidade
Capítulo 10. Planejando o ambiente de serviço
Capítulo 11. Gerenciando pessoas para obter vantagem em serviço
Parte IV – Implementando estratégias lucrativas de serviços
Capítulo 12. Gerenciando relacionamentos e desenvolvendo fidelidade
Capítulo 13. Administração de reclamações e recuperação do serviço
Capítulo 14. Melhorando a qualidade e a produtividade do serviço
Capítulo 15. Buscando a liderança em serviços
Glossário
Índice remissivo
Sobre os autores
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